發(fā)布時間：2018/07/12 點擊數：4082
游客滿意與否是衡量優(yōu)質旅游發(fā)展的重要標準。口碑評價是反饋游客滿意度的直觀表現(xiàn)形式，而基于游客口碑評價的口碑及輿情大數據監(jiān)測分析，將有助于旅游市場的管理者和參與者更精確地洞察消費者偏好和需求痛點，從而有的放矢地對產品和服務進行調整改進，助力區(qū)域優(yōu)質旅游的內容建設和品牌推廣，進而實現(xiàn)優(yōu)質旅游發(fā)展的目標。
優(yōu)質旅游發(fā)展背景解析
1、時代導向
在2018年全國旅游工作會議上，中國文化和旅游部副部長李金早指出，我國旅游將從高速增長階段轉向優(yōu)質發(fā)展階段。這種變化，是由新時代的發(fā)展趨勢所決定的。
首先，中國特色社會主義進入了新時代，我國經濟發(fā)展也進入了新時代。習總書記指出，在新時代，我國經濟發(fā)展的基本特征是我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發(fā)展階段。旅游業(yè)作為國民經濟戰(zhàn)略性支柱產業(yè)，無論從國家宏觀發(fā)展要求，還是從自身發(fā)展需要，都到了從高速旅游增長階段轉向優(yōu)質旅游發(fā)展階段的關鍵節(jié)點。
其次，這也是我國旅游業(yè)在新時期繼續(xù)保持健康發(fā)展的必然要求。我國旅游業(yè)經過近40年的發(fā)展，無論從供給規(guī)模、產業(yè)規(guī)模還是市場規(guī)模，都已進入充分供給的階段。但是，我國的旅游發(fā)展總體來說還較為粗放，資源利用效率不高，市場主體發(fā)育不充分，傳統(tǒng)的景點旅游發(fā)展模式難以為繼，原有主要依靠要素投入、投資拉動、規(guī)模擴張的增長模式，受到越來越明顯的制約。
同時，這是化解現(xiàn)階段及未來很長一段時間內我國旅游市場供需矛盾的有效方式。目前，我國旅游市場發(fā)展的主要矛盾表現(xiàn)為人民日益增長的旅游美好生活需要和不平衡不充分的旅游發(fā)展之間的矛盾。面對這一問題，必須以發(fā)展優(yōu)質旅游來持續(xù)增加旅游的有效供給和高質量供給，從而以更平衡更充分的發(fā)展?jié)M足新時代人民旅游美好生活需要。
“優(yōu)質旅游”是指能夠很好滿足人民日益增長的旅游美好生活需要的旅游。“優(yōu)質旅游”是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快樂的旅游。
2、政策導向
全域旅游將成為優(yōu)質旅游發(fā)展的重要支撐。2018年3月，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》，意見指出，要加快旅游業(yè)轉型升級、提質增效，全面優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，加強區(qū)域性的統(tǒng)籌協(xié)調，通過融合發(fā)展、改善服務、建設配套、環(huán)境保護、系統(tǒng)營銷、科學規(guī)劃、體制創(chuàng)新、政策保障等八個方面的任務建設，走好全域旅游的發(fā)展模式。
旅游市場規(guī)范化將為優(yōu)質旅游的發(fā)展承擔重要角色。在2018年全國旅游工作會議上，依法治旅成為轉向優(yōu)質旅游發(fā)展的五大路徑之一。在這一思想指導下，文化和旅游部在全國相繼開展“鷹眼計劃”、“利劍行動”等行動，持續(xù)性開展對于“不合理低價游”、“黑導游”、“強迫消費”等市場亂象的整頓治理工作。通過市場整治來提升服務質量、改善產品體驗，將成為推動優(yōu)質旅游發(fā)展的重要力量。
3、 需求導向
從注重產品到注重服務的轉變。改革開放以來，我國旅游業(yè)發(fā)展開始進入突飛猛進的發(fā)展階段，從較為初級的山岳型、湖泊型、歷史文化型、名勝古跡型景區(qū)的開發(fā)建設到主題公園、度假區(qū)、特色小鎮(zhèn)等更高層級的產品創(chuàng)新，我國旅游產品市場的供給規(guī)模和數量已經較為充分。在更多好看好玩的旅游產品以供消費者選擇的同時，公共旅游服務、旅游服務設施、旅游服務配套、人性化服務、信息服務、導游服務、管理服務、旅游市場環(huán)境等服務類產品的供給不充分、不優(yōu)質的現(xiàn)象問題較為普遍和突出，給消費者的旅游體驗帶來了嚴重的負面影響，也減緩了區(qū)域旅游發(fā)展的上升勢頭。
從注重產品供給到注重產品質量的轉變。隨著社會經濟的發(fā)展和人均收入水平的提升，人們參與旅游的熱情和頻次也越來越高，對旅游產品的要求也不再局限于功能性消費的層次，變得更加關注旅游體驗的享受性、舒適性、參與性、文化性、獨特性、多元性等，如何滿足游客的上述需求，從哪些方面去滿足游客的需求，如何洞察游客體驗過程中的消費痛點，將成為是否贏得游客口碑、順應旅游市場發(fā)展趨勢的關鍵。
旅游目的地的旅游生態(tài)環(huán)境重要性更加凸顯。隨著消費能力的提升和假日旅游的普及，有錢有閑成為一種常態(tài)，人們不再單一將旅游景點作為旅游選擇的參考依據，更加熱衷于多產品、多體驗、長尾消費的區(qū)域性旅游目的地。在這種情況下，消費者更加關注旅游目的地整體化的價格、產品、衛(wèi)生、環(huán)境、交通、住宿、餐飲等組成的旅游市場生態(tài)，以期真正享受到每一個消費環(huán)節(jié)所帶來的舒適體驗，實現(xiàn)優(yōu)質舒適的全行程出游目標。因此，整體旅游市場生態(tài)的好壞和品牌形象的優(yōu)劣成為游客是否選擇出行的重要依據，也是打造優(yōu)質旅游的重要內容。
優(yōu)質旅游的內涵特征
1、優(yōu)質旅游一定是游客滿意的旅游
旅游發(fā)展的出發(fā)點是滿足人們美好生活的需要，是提供愉悅的精神消費體驗，是創(chuàng)造另一種美好生活的方式，旅游產品是否具備這些功能屬性、是否獲得游客的認可，是衡量優(yōu)質旅游是否達標的基本標準。因此，旅游只有滿足了游客的消費需求，才能獲得消費者的認可，才談得是上優(yōu)質旅游。
2、優(yōu)質旅游是結構優(yōu)化、供給多元的旅游
在進入大眾旅游時代發(fā)展的新階段，走馬觀花的觀光游已經不再是主流的旅游方式，人們更加強調旅游過程中的參與性、體驗性、文化性、娛樂性，因此，在觀光、餐飲、住宿、交通等基本的旅游產品供給之外，需要側重“游購娛商學養(yǎng)閑情奇”等業(yè)態(tài)的布局，使產品結構、業(yè)態(tài)結構更加均衡，滿足旅游過程中深度參與、深度感受的變化特點。
口碑評價
是優(yōu)質旅游發(fā)展成效的晴雨表
大地風景文旅集團旗下大地云游認為，從游客需求的角度去思考，什么是優(yōu)質的旅游，什么是讓游客感覺“不安心、不便利、不開心、不舒心”的旅游，在對游客消費體驗偏好和痛點了解認知的基礎上，對產品和服務進行針對性的改進、改善、完善、調整，將是促進優(yōu)質旅游發(fā)展的重要抓手。
1、口碑評價是源于目的地產品及服務的游客體驗需求
口碑評價來源于市場參與者，游客作為市場參與的需求方主體，對旅游產品的質量、服務的水平、市場環(huán)境的好壞有著直接的親身體驗，這種體驗將對區(qū)域旅游產品服務的線上評價、輿論傳播、口碑擴散起到直接的肯定或否定作用，也將作為更多游客是否到相關旅游目的地進行旅游的決策依據，積極正面的口碑傳播將會極大帶動旅游目的地的客流增量，反之，將會導致游客流量增加停止乃至嚴重流失。
2、口碑評價是旅游發(fā)展成效好壞的直接體現(xiàn)
旅游發(fā)展對一個地方的經濟發(fā)展、形象傳播、文化交流、產業(yè)升級有著多方面的促進作用，因此，發(fā)展旅游已經成為一個地區(qū)實現(xiàn)經濟社會發(fā)展的重要支撐。然而，要想充分發(fā)揮旅游業(yè)對地方的促進作用就必須增強區(qū)域旅游市場的競爭力，只有競爭力提升了，游客才買賬，旅游產業(yè)及其對地域的發(fā)展拉動才能得到保證，歸根結底，贏得游客是地方旅游發(fā)展的首要目標，也是旅游發(fā)展是否取得成效的基本依據。贏得游客的旅游才是發(fā)展好的旅游，產品和服務令游客滿意的旅游才是發(fā)展好的旅游。因此，好的口碑評價和傳播直接體現(xiàn)了旅游發(fā)展成效的好壞。
3、口碑評價是目的地優(yōu)質旅游發(fā)展提升的指南針
發(fā)展優(yōu)質旅游是一項系統(tǒng)而復雜的工程，其涉及的產品、服務、行業(yè)、市場、管理等領域非常廣泛，工作千頭萬緒，面對分散而有限的行政和市場參與力量，如何抓住工作重點顯得尤為重要。游客口碑評價中反應的問題往往是普遍的、集中的，同時又具有特殊的、全方位的體察，從中既能梳理出大家普遍關心頭疼的大問題，又能幫助管理經營者找到難以發(fā)現(xiàn)同時又對旅游全局發(fā)展具有舉足輕重作用的細節(jié)問題，并進而有針對性地集中主要力量解決主要問題，達到事半功倍的目標。
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